Groupe Web Qualité

ereputation« Web écoute et Web réponse : comment intégrer internet au Management?   »

Les enquêtes classiques de satisfaction des clients perdent de plus en plus d’efficacité, alors qu’elles devraient permettre une meilleure connaissance de leurs attentes. Dans le même temps, les Clients ont pris l’habitude de s’exprimer sur internet via des outils superpuissants et simples d’utilisation (sites, forums, réseaux sociaux, etc.) et c’est à ces supports totalement ouverts qu’ils confient leurs avis (vrais ou faux, d’ailleurs).

Par ailleurs, la révision du référentiel ISO 9001 : 2015  apporte de nombreux changements et notamment dans l’évaluation des risques de non qualité.

Les opinions qui s’expriment sur la toile constituent à la fois des sources d’information, mais aussi des risques majeurs et il faut être en mesure d’intégrer cette double réalité.

C’est ainsi que les entreprises pourront éviter de voir la qualité de leurs produits ou prestations remise en cause et leur réputation ternie, voire manipulée, sur internet au vu et au su de « tout le monde ».

Mais comment se préparer à trouver ces avis, à entendre ceux qui les rédigent, mais aussi -et surtout- trouver des réponses et des parades?
Cette interrogation ne peut rester sans réponses puisque, derrière l’internaute, il y a un utilisateur final ou non, un prescripteur ou un consommateur, en résumé un client que l’on doit satisfaire dans le cadre du management qualité.

Ainsi, au même titre que le PDCA et l’amélioration continue, la relation avec le client via internet fait désormais partie du concept de management de la qualité.

Le MFQ Franche-Comté vous propose de réfléchir à la conception d’une méthode adaptée tout aussi bien à la construction qu’à la défense de votre image sur internet avec, au centre, l’ Écoute Client.

Comment?  A travers la constitution de ce nouveau groupe de travail, chaque participant se verra proposer un audit « double face » ( ce que « je » mets sur la toile/ ce que les autres y mettent) pour ensuite travailler collectivement sur des outils d’amélioration continue vous permettant de surveiller votre réputation sur internet et d’utiliser la Toile pour valoriser votre entreprise.Pour plus d’informations,
pour rejoindre le groupe, contactez : 

Thierry Brenet, Pilote

Sylvie Vermot, Pilote